01
статус ремонта
Таймлайн этапов от приёмки до выдачи, обновляется из системы учёта заявок в реальном времени.
диагностика завершена
идёт ремонтготовность к 9 июля
выдача и оплата
кейс · сервис и обслуживаниеклиент под NDA2026
Клиент видит свой ремонт онлайн —
без звонков в кол-центр
Федеральная сеть сервисных центров перевела статусы ремонта, документы и оплату из кол-центра в личный кабинет. MVP запущен за 3 месяца вокруг трёх сценариев.
клиентсеть сервисных центров, 40+ городов
срок MVP3 месяца
команда6 человек
интеграции1С, система учёта заявок, эквайринг
проблема
Клиент принимает в ремонт десятки тысяч устройств в месяц. Единственный способ узнать статус — позвонить: до 200 обращений в день только по вопросу «где мой заказ». Акты и счета менеджеры отправляли вручную на почту, оплата принималась только в точке выдачи.
задача: снять рутину
Снять рутинную нагрузку с кол-центра и дать клиенту прозрачность по ремонту — не переписывая внутренние системы, в которых уже жили все данные.
MVP вокруг трёх сценариев, которые генерировали 80% обращений
Кабинет не хранит собственных данных о ремонтах — он читает их из системы учёта через API и получает документы из 1С. Запуск не потребовал менять процессы сервисных центров.
02
документы и оплата
Счета и акты формируются в 1С и появляются в кабинете сами. Оплата картой онлайн.
акт №4412.pdfскачать
счёт · 7 400 ₽оплатить
03
чат с сервисным центром
Вопросы по конкретному заказу — в привязке к заявке, а не в общий кол-центр.
Добрый день! Можно заменить дисплей на оригинальный?Да, обновили счёт — разница 1 200 ₽.
два ключевых экрана: все устройства и карточка ремонта
Из списка клиент проваливается в карточку конкретного ремонта — здесь собрано всё по заказу: этапы, документы, оплата и чат с мастером.
сервис+
устройствадокументыоплатысообщения
обновляется в реальном времениАК
Добрый день, Анна2 устройства в ремонте · 1 готово к выдаче
+ сдать в ремонтноутбук · замена дисплея№RT-58231 · СЦ на Ленинском · готовность к 9 июля
идёт ремонт · этап 3 из 5
смартфон · диагностика№RT-58402 · СЦ на Тверской · счёт на 3 200 ₽
нужно ваше решение · этап 2 из 5
планшет · замена батареи№RT-57990 · оплачено онлайн · заберите до 15 июля
все этапы завершены
наушники · чистка — выдано 28 июня, гарантия до 28 сентябряакт в документах
экран 1
Обзор кабинета: приветствие с выжимкой по устройствам, список с посегментным прогрессом. Жёлтая карточка сразу показывает, где нужно действие клиента.
контроль качества · этап 4 из 5в работе · этап 3 из 5контроль качества · этап 4 из 5
приёмка2 июля
диагностика3 июля · счёт согласован
ремонтзапчасть получена
контроль качества
выдачак 9 июля
документы и оплата
PDFакт диагностики №4412скачать
счёт №1041 · 7 400 ₽оплачен онлайн 4 июлячек
сервисный центрна Ленинском, 42
мастерДмитрий С.
гарантия на работы90 дней
уведомленияpush + email
чат по заказу
Добрый день! Можно заменить дисплей на оригинальный?Да, обновили счёт — разница 1 200 ₽. Срок не изменится.Отлично, согласовала
Ремонт завершён, передаём на контроль качества
написать сообщение…
экран 2
Карточка ремонта: горизонтальный степпер этапов, документы с оплатой, детали заказа и чат с мастером — всё по одному ремонту на одном экране.
04 · результаты
Результат через 4 месяца после запуска
−72%
меньше звонков в кол-центр
со статусными вопросами — со 200 до ~55 в день
68%
оплачивают онлайн
клиентов оплачивают ремонт до визита за устройством
54%
возвращаются в кабинет
клиентов заходят повторно в течение месяца
3 мес
от брифа до запуска
первая версия в 40+ городах
«Кол-центр впервые за годы перестал быть узким местом. Клиенты сами видят, что происходит с их техникой, — а мы видим, что происходит с клиентами.»
похожая ситуация — статусы, документы, звонки вручную?
Расскажите про свои процессы — предложим MVP кабинета и оценку сроков.